Le Southampton FC marque des points en offrant une expérience fluide à ses supporters et à son personnel

Contexte : le Southampton Football Club a transformé l'expérience de ses supporters et de son personnel en adoptant 8x8. Grâce à des mises à jour en temps réel, à un routage plus intelligent des appels et à une technologie évolutive, le club est désormais mieux équipé pour offrir une expérience client d'exception. En outre, il a pu se débarrasser de son ancien système téléphonique hébergé sur site, ce qui a permis d'améliorer l'efficacité en interne et de stimuler l'engagement en externe. Réalisée en moins de huit semaines, la migration vers 8x8 a permis de responsabiliser le personnel de Southampton et d'améliorer l'expérience client, assurant aux supporters la meilleure expérience possible.

« Après avoir testé 8x8, la décision était facile à prendre. Nous avons pu constater que cette solution comportait de nombreuses fonctionnalités, mais que son utilisation restait simple. Grâce à l'expérience homogène qu'elle offre sur l'ensemble de la plateforme, la prise en main a été facile pour notre personnel. De plus, l'équipe informatique a rapidement compris comment elle allait éliminer les problèmes complexes et chronophages que nous rencontrions auparavant. »

Huw Fielding

Directeur informatique, Southampton FC

Depuis plus de 100 ans, le Southampton Football Club, qui évolue en Premier League anglaise, est une institution chère à ses supporters, qui considèrent le club comme une part de leur identité. L'équipe, les Saints, fait partie intégrante de la communauté. Greg Baker, directeur des commercial, nous parle de ce lien fort : « Je suis un fan des Saints depuis plus de 40 ans. J'ai assisté à mon premier match ici en 1985, et l'équipe a toujours occupé une place importante dans ma vie. Les jours de match sont notre raison d'être et lorsque nous gagnons, l'énergie est palpable. »

Jusqu'à récemment, le Southampton FC utilisait un système téléphonique hébergé sur site obsolète, que ce soit pour les communications internes ou le service client. Le système nécessitait une maintenance constante, ce qui détournait les ressources informatiques des tâches stratégiques et rendait même les changements simples, comme la modification des heures d'ouverture ou la mise à jour des messages, difficiles et fastidieux. Les systèmes téléphoniques obsolètes ralentissaient l'équipe chargée des opérations, mais empêchaient également les supporters de bénéficier de la meilleure expérience possible.

« En tant que club de foot, l'expérience client doit être au cœur de pratiquement toutes nos activités », déclare Huw Fielding, directeur informatique du Southampton FC. « On ne peut pas prendre de décision en tant qu'entreprise sans avoir l'avis des clients, des supporters. Il est donc primordial d'échanger avec eux au début, au milieu et à la fin de chaque transformation que nous opérons. Sans cela, les clubs de foot n'existent pas. »

Relever le défi avec 8x8link to this section

Le Southampton FC savait qu'il avait besoin d'une solution dynamique, flexible et facile à gérer. Bien que le club soit basé à Southampton, au Royaume-Uni, il opère sur deux sites principaux - le stade St. Mary's et le terrain d'entraînement de Staplewood - et sur plusieurs sites éloignés et à l'étranger. Le club a collaboré avec une société de conseil en technologie et a ainsi évalué plusieurs options. « Après avoir testé de 8x8, explique Huw, la décision a été facile à prendre. Nous avons pu constater que cette solution comportait de nombreuses fonctionnalités, mais que son utilisation restait simple. Grâce à l'expérience homogène qu'elle offre sur l'ensemble de la plateforme, la prise en main a été facile pour notre personnel. De plus, l'équipe informatique a rapidement compris comment elle allait résoudre les problèmes complexes et chronophages que nous rencontrions auparavant. »

La migration vers 8x8 s'est faite assez rapidement. « 8x8 a assuré une migration fluide tout au long du processus. Cela a pris environ six à huit semaines, ce qui, compte tenu des vacances de fin d'année, était vraiment, vraiment impressionnant », explique Huw.

Aujourd'hui, 8x8 Work relie tous les employés du Southampton FC sur ses différents sites, ce qui permet une communication fluide, que le personnel soit sur place, à distance ou en déplacement à l'étranger. Et 8x8 Contact Center alimente désormais les opérations de contact avec la clientèle du club, aussi bien pour la billetterie, les ventes aux entreprises ou l'accueil. Les fonctionnalités comme le routage et la synthèse vocale en temps réel permettent à l'équipe d'assurer un service plus rapide et plus réactif.

« 8x8 et le Southampton FC ont travaillé en étroite collaboration, déclare Huw. Dès le début, nous avons appris à bien connaître l'équipe commerciale et nous entretenons toujours des relations très positives. »

Transformer les opérations et l'engagement des supporterslink to this section

La nouvelle plateforme 8x8 a eu un impact immédiat et concret sur les opérations. « Nous étions ravis de nous débarrasser de tout un tas de serveurs, de câbles et de vieux téléphones fixes. Ça a fait une grande différence pour nous, en matière de coûts, mais aussi de maintenance et de facilité d'utilisation », explique Huw.

Avant, le processus était long et complexe. Il est désormais rapide et intuitif. Les membres de l'équipe peuvent gérer eux-mêmes les mises à jour des messages, le routage d'appels et les préférences système sans faire intervenir le service informatique. La simplicité de la solution permet aux différents services du club de travailler de manière autonome.

« Il est très important pour nous d'avoir une communication claire et ouverte avec nos supporters et tous les habitants de la ville, en particulier les jours de match, explique Huw. 8x8 nous a permis de réagir plus facilement aux changements de situation et de communiquer avec clarté. »

Et pour les fans, l'expérience s'est considérablement améliorée également. Qu'il s'agisse de mettre à jour les messages d'attente pendant les périodes d'affluence sur la billetterie ou de contacter facilement la bonne équipe, les supporters bénéficient désormais d'un service plus rapide et plus précis. Comme le fait remarquer Greg : « Il est évident que lorsque vous perdez des matchs, il devient très difficile de maintenir l'intérêt des fans. Mais ce que nous avons essayé de faire cette saison, c'est de leur offrir une expérience positive avant le match et tout au long de la journée. »

Objectif à venir : améliorer l'expérience des supporterslink to this section

Le Southampton FC ne s'arrête pas là. Le club étudie déjà comment il peut perfectionner sa stratégie de communication avec 8x8, y compris grâce aux intégrations d'IA et aux analyses avancées, pour mieux comprendre l'engagement des fans.

En regroupant les communications internes et externes en une seule plateforme, tout le monde a accès aux mêmes fonctionnalités, les données sont interconnectées, et le Southampton FC peut s'épanouir en tant qu'équipe soudée, sur le terrain comme en coulisses. « Le football, c'est un héritage. C'est une culture. Il fait partie du quotidien des gens, explique Huw. En tant que club, nous voulons nous assurer que chaque interaction, que ce soit un jour de match ou pas, reflète cette passion et ce dévouement. »

« 8x8 nous a permis de réagir plus facilement aux changements de dernière minute et de communiquer avec clarté. »

Huw Fielding

Directeur informatique, Southampton FC