Ketika Recommend Group mencari penyedia layanan SMS pada tahun 2019, mereka memiliki dua kriteria utama. Pertama, harus mampu melayani pelanggan lokal dan dukungan teknis, sebaiknya dalam zona waktu yang sama. Kedua, perlu memiliki hubungan kerja yang erat dengan mitra telekomunikasi lokal untuk segera menyelesaikan masalah penyampaian pesan. 8x8 Communication API mencentang semua kotak itu.
Saat ini, Recommend Group mengirimkan sekitar 15.000 SMS setiap minggu ke pelanggan dan penyedia layanan yang berlokasi di Indonesia dan Malaysia. Menggunakan 8x8 SMS API, mereka mengirim kata sandi sekali pakai (OTP) untuk pendaftaran akun dan permintaan layanan, pemberitahuan untuk pembaruan status pekerjaan, survei pelanggan, dan kampanye promosi otomatis.
Selain SMS API, tim pemasaran di Recommend Group juga menggunakan 8x8 Connect sebagai platform manajemen kampanye mereka untuk mengirimkan kampanye pemasaran SMS ad-hoc yang ditargetkan. “Tampilan 8x8 Connect mudah digunakan. Tim pemasaran kami dapat masuk dan mengirim kampanye pemasaran apa pun ke segmen pengguna mereka.”
Dengan penyelesaian pekerjaan menjadi KPI teratas mereka, penting bagi Recommend Group untuk dapat mengawasi tingkat penyampaian pesan mereka. Tingkat keterkiriman yang tinggi merupakan indikator bahwa pengguna mereka menerima semua pembaruan yang sensitif terhadap waktu. Dengan dasbor analitik SMS 8x8 Connect, tim dapat memantau metrik utama dan segera menanggapi masalah apa pun. “Log-nya, mereka cepat dimuat. Kita bisa melihat polanya dan mengekspornya untuk keperluan analisis”.
Pasca integrasi, 8x8 terus mendukung tim di Recommend Group. “Account manager kami sangat responsif terhadap pertanyaan apa pun, dan juga memberi saya informasi terbaru tentang peningkatan terbaru. Pada saat yang sama, setiap kali tim pengembangan kami mengalami masalah, tim dukungan teknis sangat membantu dan tepat waktu dalam menyelesaikannya.”
Setelah mengintegrasikan dengan 8x8 SMS API, Recommend Group melihat tingkat klik-tayang SMS mereka meningkat tiga kali lipat dibandingkan dengan email, terutama di Indonesia. Ini berarti pelanggan dan penyedia layanan membuka pesan status pekerjaan, berkontribusi pada peningkatan kemungkinan pekerjaan diambil dan diselesaikan.
Saat Recommend Group meningkatkan operasi mereka melalui komunikasi otomatis, mereka menemukan kecenderungan pelanggan mengabaikan SMS, mengira itu berasal dari bot. Masalah ini diatasi dengan memperkenalkan WhatsApp, chat app paling umum di pasar yang mereka layani, memanusiakan interaksi di mana mereka membutuhkan balasan pelanggan. Mereka dapat melakukannya dengan cepat dengan mengintegrasikannya dengan WhatsApp API melalui solusi chat apps 8x8. Selain itu, solusi chat apps hadir dengan dasbor agen - 8x8 Converse, memungkinkan Recommend Group untuk mengatur alur kerja layanan pelanggan tanpa perlu membeli platform manajemen tambahan.
“Anda perlu memastikan bahwa penyedia yang Anda gunakan dapat memberikan dukungan lokal, di zona waktu Anda,” kata Alex. “Jika perusahaan Anda berpikir untuk mengadopsi SMS dan WhatsApp ke dalam komunikasi Anda, saya akan merekomendasikan 8x8.”
