Tantangan: Mengurangi biaya untuk memastikan aliran layanan pelanggan yang lebih baik
Welsh Water memasok salah satu wilayah geografis paling beragam di dunia dengan lebih dari 830 juta liter air minum per hari melalui jaringan pipa yang, jika ditata dari ujung ke ujung, akan menjangkau dari Inggris ke Australia dan kembali lagi–dua kali.
Medan yang beragam ini hadir dengan sejumlah tantangan untuk dukungan pelanggan. Salah satu tugas yang paling umum adalah mendahulukan masalah pelanggan, khususnya seputar pipa bocor atau pecah. Seringkali, pelanggan mungkin tidak dapat mengartikulasikan skala masalah atau memberikan diagnosis yang akurat. “Tim kami dapat mendiagnosis masalah dengan sangat cepat setelah mereka dapat melihat apa yang sedang terjadi, jauh lebih sulit ketika pelanggan perlu menyampaikan informasi melalui telepon” kata Peter O’Hanlon, Welsh Water Head of Delivery untuk Customer Strategy.
Karena kurangnya data visual, ada juga situasi di mana staf Welsh Water datang untuk memperbaiki masalah, tetapi mereka tidak dapat melakukannya karena mereka tidak membawa alat yang tepat untuk memperbaiki masalah, atau mereka telah menemukan bahwa masalahnya bukanlah masalah yang harus diselesaikan oleh Welsh Water. Setiap perjalanan tidak hanya memakan biaya beberapa jam dalam waktu kerja, tetapi karena beberapa daerah terpencil yang dilayani oleh Welsh Water, ada juga dampak finansial yang signifikan dalam perjalanan yang tidak perlu ke properti.
Welsh Water membutuhkan solusi yang memungkinkan mereka membantu pelanggan, mencegah kesalahpahaman, dan memungkinkan tingkat layanan yang unggul, sekaligus meminimalkan pemborosan tenaga dan keuangan.
Solusinya: Aliran kesuksesan keterlibatan pelanggan
Saat tim Welsh Water mencari solusi, penelitian mereka membuat mereka menemukan bahwa tidak hanya 8x8 yang telah digunakan oleh perusahaan air lain, tetapi solusi video 8x8 dapat memecahkan banyak masalah mereka.
Secara tradisional, Tim Operasi Welsh Water akan menggunakan telepon, email, dan surat sebagai saluran keterlibatan utama mereka. Sementara itu berhasil untuk banyak diskusi pelanggan standar seputar penagihan dan perubahan alamat, ketika menyangkut masalah pelanggan, seperti kebocoran, pipa pecah, dan permintaan tanggung jawab resolusi, mereka membutuhkan saluran visual waktu nyata yang dapat memberi mereka gambaran yang jelas. dari masalah.
Welsh Water mengadopsi solusi Interaksi Video CPaaS 8x8. Ini memungkinkan pengalaman video real-time antara pelanggan yang menelepon dan tim kebersihan dan air limbah perusahaan. Ketika masalah dapat diperbaiki oleh pelanggan selama panggilan video, Welsh Water dapat menghindari pengiriman tim perbaikan yang tidak perlu, dan kemudian dapat mengalokasikan sumber daya tersebut lebih cepat kepada pelanggan yang membutuhkannya.
“Selalu ada banyak pekerjaan untuk tim kami, sehingga kami ingin memastikan penggunaan waktu mereka yang paling efisien sekaligus memaksimalkan kepuasan pelanggan,” ujar O’Hanlon. “Menghadirkan solusi Interaksi Video 8x8 berarti kami dapat melakukan triase yang lebih baik. Kami dapat mengurangi kekecewaan pelanggan sekaligus menyelesaikan masalah dengan lebih cepat.”
Interaksi Video 8x8 memudahkan Welsh Water untuk tidak hanya mendiagnosis masalah, tetapi juga menilai tingkat keparahan dan prioritasnya, serta mengembangkan rencana yang tepat untuk mengatasinya. Agen mereka dapat dengan mudah merekam interaksi, mengambil tangkapan layar, dan membuat anotasi waktu nyata, dengan semua hal tercatat di portal pelanggan untuk referensi di masa mendatang.
Hasilnya: Keluhan diselesaikan lebih cepat dengan 8x8
Welsh Water melihat sejumlah manfaat dari beralih ke 8x8, termasuk:
- Pengurangan jumlah pengiriman yang tidak perlu untuk engineer setidaknya 100 janji temu
- Penyelesaian keluhan lebih cepat
- Setiap penelepon dapat ditawarkan Interaksi Video, yang mengarah ke peningkatan jumlah panggilan menjadi panggilan video
Laura Gosling, Project Lead di Welsh Water, mengatakan: “Kami telah bekerja sama dengan tim, meluangkan waktu untuk mengajarkan mereka tentang bagaimana panggilan video akan menghemat waktu dan tenaga mereka dalam jangka panjang.”
O’Hanlon menambahkan: “Bagi saya, manfaat yang kita lihat sekarang dengan 8x8 hanyalah permulaan. Kita terus fokus untuk meningkatkan adopsi platform, dan saya yakin kita akan melihat lebih banyak manfaat dalam jangka panjang.”