(English readers, please note there is a translated version at the end.)

Isabelle Hiebler, directrice des alliances stratégiques mondiales chez 8x8, travaille sur le marché informatique français depuis le début de sa carrière. Nous nous sommes donc réunis pour entendre son point de vue sur l'évolution du marché. Parallèlement à la croissance du marché et à l'évolution de l'expérience client (CX) en France, nous discutons de ses objectifs personnels et de sa philosophie de leadership.

8x8: Quel regard portez-vous sur l’état actuel du marché en France?

Isabelle Hiebler (IH): Le marché français est fort et la demande de solutions purement cloud croît rapidement. Les clients exigent la flexibilité et l'évolutivité qu'offrent les solutions basées sur le cloud. Ils reconnaissent la fidélité et la satisfaction des clients que cela peut créer, ce qui les aide également à augmenter leurs revenus.

8x8: Quel regard portez-vous sur l’état actuel du marché en France?

IH: Il s’agit d’un marché très compétitif, mais cela peut être considéré comme une bonne chose. Cela signifie que nous sommes tous déterminés à fournir les meilleurs produits et solutions que nos partenaires pourront proposer sur le marché afin qu'en retour, leurs clients puissent offrir des expériences employés et clients exceptionnelles. Tout dépend de cette expérience client final.

C'est l'une des raisons pour lesquelles l'adhésion à des organisations comme l'AFRC (Association Française de la Relation Client) est si importante pour 8x8. Cela nous permet de voir ce que fait le marché, mais aussi quelles sont les dernières meilleures pratiques.

8x8: Selon vous, quels sont les plus grands besoins des acheteurs aujourd'hui en France, en particulier des acheteurs de centres de contacts qui doivent innover rapidement ?

IH: Les entreprises françaises privilégient les solutions omnicanales. Nous constatons une demande dans les milieux professionnels et commerciaux. Le téléphone, les e-mails, les réseaux sociaux et le chat sont désormais tous aussi importants. L'intégration de logiciels de gestion de la relation client (CRM) est également essentielle, car les gens attendent une expérience personnalisée. Nous constatons une forte demande dans les secteurs public et privé. Enfin, la sécurité est une préoccupation majeure.

8x8: Que pensez-vous de l'offre de plate-forme unique de 8x8 pour CCaaS, UCaaS et CPaaS ?

IH: C’est un outil qui améliore notre vie personnelle et professionnelle. En termes simples, notre offre est unique et innovante, et Gartner est d'accord ! Vous n’êtes pas nommé Leader pendant 13 années consécutives dans l’UCaaS et neuf ans dans le CCaaS si vous ne faites pas quelque chose de bien.

8x8: Au sein des entreprises, quelles sont les attentes autour de l’IA ?

IH: Nous voyons de nombreux cas d'utilisation axés sur les modèles prédictifs et leur capacité à offrir de nouvelles perspectives aux entreprises. Je pense que c’est à cela que sert l’IA : améliorer l’efficacité et la prise de décision. Chaque jour, nous assistons à de nouvelles applications d’IA pour les entreprises. L’intégration de l’IA générative et conversationnelle dans les chatbots en est un excellent exemple, mais encore une fois, il s’agit de le faire pour les bonnes raisons. Intégrer l'IA juste pour le plaisir n'est pas très judicieux, mais ajouter l'IA à vos solutions, la former correctement et chercher à offrir une expérience client positive accrue ? C’est la bonne façon de procéder.

8x8: Qu'est-ce qui vous a attiré vers 8x8 et comment pensez-vous que votre expérience précédente vous sera bénéfique ici ?

IH: La culture et la stratégie 8x8 sont passionnantes. La culture est basée sur la collaboration, l’honnêteté et le fait de bien faire les choses. Cette stratégie place nos produits au cœur des évolutions de nos vies professionnelles et personnelles. Travailler dans un domaine avec un tel impact est passionnant. Mon expérience avec Salesforce et d'autres éditeurs de logiciels m'a donné un esprit entrepreneurial et une agilité qui facilitent mes activités quotidiennes et ma stratégie à long terme.

8x8: À quoi ressemble le succès ?

IH: Personnellement, le succès, c'est entreprendre de nouvelles choses et avoir un impact avec elles. C’est ce que j’aime faire chez 8x8, et c’est ce qui me comble. Réussir, c'est aussi faire un travail sérieux sans se prendre au sérieux : la légèreté et le plaisir sont essentiels.

8x8: Y a-t-il autre chose que vous aimeriez ajouter ?

IH: Nous vivons dans un monde en évolution. Observer et écouter les autres est crucial, et éliminer les barrières pour encourager la créativité et l’innovation est essentiel.

Contactez Isabelle pour devenir partenaire de 8x8 en France

8x8 Interview with Isabelle Hiebler, Global Strategic Alliances Director

Isabelle Hiebler, Global Strategic Alliances Director at 8x8, has worked in the French IT market since the start of her career, so we sat down to hear her insights about how the market is developing. Along with market growth and where customer experience (CX) is going in France, we discuss her personal goals and leadership philosophy.

8x8: How do you view the current state of the marketplace in France?

Isabelle Hiebler (IH): The French market is strong and the demand for pure cloud solutions is growing rapidly. Customers are demanding the flexibility and scalability that cloud-based solutions offer. They recognize the customer loyalty and satisfaction it can create, which helps them to boost revenue too.

8x8: How competitive is the market?

IH: This is a very competitive market, but that can be seen as a good thing. It means that we are all driven towards delivering the best products and solutions for our partners to take to the marketplace so that, in return, their customers can deliver outstanding employee experiences and customer experiences. It’s all about that end customer experience.

This is one of the reasons why membership of organizations like the AFRC (Association Française de la Relation Client) is so important to 8x8. It lets us see what the marketplace is doing, but also what the latest best practice is.

8x8: What do you think are the greatest needs for buyers today in France, especially contact center buyers who are navigating the need to innovate quickly?

IH: French companies are prioritizing omnichannel solutions. We’re seeing the demand in professional and commercial settings. Phone, email, socials, and chat are all now equally important. Customer relationship management (CRM) software integration is also essential because people expect a personalized experience—we’re seeing a lot of demand in the public and private sectors for this. Lastly, security is a major concern.

8x8: How do you view the channel marketplace in France? Is it expanding? Contracting?

IH: It is growing because more new partners recognize the benefits of the 8x8 platform and what it can offer their customers. End-users want greater communication abilities, and partners want 8x8 because it can give them that. We work with many types of partners—some offer end-to-end solutions, others are generalists, yet others are more specialized in the digital market or in specific target markets. The aim is to offer complementary, value-added solutions to better meet market expectations. We’re seeing interest from all partners across the board.

8x8: Does France lean more towards UC or CC at the moment?

IH: There is balance. One section is CC-focused, while another is UC-focused. Customers have telephony or customer communications, but they’re managing them separately. We’re working to put everybody in the same boat with our platform. What everyone wants is better customer experience (CX) and we are in a strong place to help with that.

French companies are prioritizing omnichannel solutions. We’re seeing the demand in professional and commercial settings. Phone, email, socials, and chat are all now equally important.

8x8: What excites you most about the UCaaS, CCaaS, and CPaaS space?

IH: The sector is innovative and at the heart of businesses’ and people’s needs, in both their personal and professional lives. What we do enables people to interact anywhere at any time. For the younger generation, this has become mandatory in their business life. We have seen the change over time, and that is exciting also. I appreciate seeing our solutions in action too—interacting with companies and experiencing the connectivity and results first-hand.

8x8: Within business, what are the expectations around AI?

IH: We see many use cases focused on predictive models and their ability to offer businesses new insights. I believe that’s what AI is here for—to improve efficiency and decision making. Every day we’re witnessing new AI applications for business. Integrating generative and conversational AI in chatbots is a primary example, but again, it’s about doing this for the right reasons. Bringing in AI just for the sake of it is not very wise but adding AI to your solutions, training it properly, and looking to deliver an increased positive customer experience? That’s the right way to do it.

8x8: What was it that attracted you to 8x8, and how do you think your previous experience will benefit you here?

IH: The 8x8 culture and strategy are exciting. The culture is one of collaboration, honesty, and doing things right. The strategy puts our products at the heart of the changes to our professional and personal lives. Working in an area with such an impact is exciting. My experience with Salesforce and other software vendors has given me an entrepreneurial spirit and agility that helps my day-to-day activities and long-term strategy.

8x8: What do you think is key to being a successful leader in today’s SaaS landscape?

IH: A combination of skills, strategy, vision, empathy, delegation, and rallying people to get on board. You must also develop your team by setting an example, by encouraging them to take stimulating challenges, and you must put yourself at the service of the team as a whole.

8x8: What are your thoughts around 8x8’s single platform offering for CCaaS, UCaaS, and CPaaS?

IH: It’s a tool that improves our personal and professional lives. Put simply, our offer is unique and innovative—and Gartner agrees! You don’t get named as a Leader for 13 consecutive years in UCaaS and nine years for CCaaS if you aren’t doing something right.

8x8: What do you enjoy most about your role at 8x8?

IH: Working cross-functionally allows me to diversify my skills and who I work with. It’s a chance to get more people on board in overcoming challenges and creating successes because my role requires me to support partners across a wide range of activities.

8x8: What are you passionate about professionally and personally?

IH: I have many hobbies, such as playing golf, boating, and visiting the French West Indies each year. And like everyone, I appreciate spending time with my family and friends. But for me, whatever we do must allow us to fulfill our potential. We’ve got to overcome obstacles to achieve our desires and goals.

8x8: What does success look like?

IH: Personally, success is undertaking new things and making an impact with them. That’s what I enjoy doing at 8x8, and it’s what fulfills me. Success is also doing serious work without taking yourself seriously—light-heartedness and fun are essential.

8x8: Anything else you'd like to add?

IH: We live in a changing world. Observing and listening to others is crucial, and breaking down barriers to encourage creativity and innovation is key.

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