Welsh Water หมุนก๊อกงานบริการลูกค้าให้ดียิ่งขึ้นไปกว่าเดิมด้วยการใช้ 8x8

ความท้าทาย: การลดต้นทุนเพื่อทำให้มั่นใจได้ว่างานบริการลูกค้าจะไหลลื่นได้ดีกว่าเดิม

Welsh Water ทำการผลิตและจัดหาน้ำดื่มมากกว่า 830 ล้านลิตรต่อวันให้กับพื้นที่ซึ่งมีความหลากหลายทางภูมิศาสตร์มากที่สุดแห่งหนึ่งของโลกผ่านโครงข่ายของท่อส่งน้ำที่หากนำมาเรียงต่อกันไปเรื่อยๆแล้วจะเท่ากับระยะทางประเทศอังกฤษจนถึงประเทศออสเตรเลียได้แบบไปกลับ–สองรอบ

ภูมิประเทศที่มีความแตกต่างหลากหลายเช่นนี้มาพร้อมกับปัญหามากมายที่เกิดขึ้นกับงานบริการลูกค้า หนึ่งในงานที่ต้องทำบ่อยครั้งมากที่สุดก็คือการคัดกรองปัญหาของลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งกรณีของท่อน้ำรั่วหรือแตก บ่อยครั้งที่ตัวลูกค้าเองจะไม่สามารถอธิบายระดับของปัญหาหรือทำการวินิจฉัยปัญหาได้อย่างถูกต้อง “ทีมงานของเราสามารถวินิจฉัยปัญหาได้อย่างรวดเร็วเมื่อพวกเขาได้เห็นสิ่งที่เกิดขึ้นหน้างาน ซึ่งจะเป็นเรื่องที่ยากกว่านั้นมากหากลูกค้าต้องทำการถ่ายทอดข้อมูลมาทางโทรศัพท์” Peter O’Hanlon Welsh Water’s Head of Delivery for Customer Strategy กล่าว

ผลจากการขาดข้อมูลที่เห็นเป็นภาพ ยังเกิดสถานการณ์ที่พนักงานของ Welsh Water เดินทางเข้าไปแก้ปัญหา แต่ทว่าปฏิบัติงานไม่ได้เพราะไม่ได้นำเครื่องมือสำหรับแก้ไขปัญหาที่เหมาะสมติดตัวไปด้วย หรือพบว่าปัญหาดังกล่าวไม่ใช่เนื้องานที่ทาง Welsh Water ต้องเป็นฝ่ายแก้ไข โดยการเดินทางในแต่ละครั้งไม่เพียงแต่ใช้เวลาในการทำงานไปหลายชั่วโมงเท่านั้น เนื่องจากพื้นที่ให้บริการของ Welsh Water บางส่วนเป็นพื้นที่ห่างไกล แต่ยังมีผลกระทบด้านการเงินพอสมควรหากต้องเดินทางลงพื้นที่โดยเปล่าประโยชน์

Welsh Water ต้องการโซลูชันที่จะทำให้พวกเขาสามารถช่วยเหลือลูกค้า ป้องกันความเข้าใจผิดพลาดไม่ให้เกิดขึ้น และช่วยให้บริการได้อย่างเหนือระดับ โดยที่ลดการสิ้นเปลืองของกำลังคนและเรื่องเงินไปพร้อมๆกัน

ทางออก: เมื่อความสำเร็จในการสานสัมพันธ์กับลูกค้าไหลมาดั่งสายน้ำ

ระหว่างที่ทีมงานของ Welsh Water กำลังมองหาโซลูชันอยู่นั้น การค้นหาข้อมูลของพวกเขาก็พบว่าไม่เพียงแต่ 8x8 จะถูกเลือกใช้งานโดยหน่วยงานสาธารณูปโภคเรื่องน้ำอีกแห่งหนึ่งเท่านั้น แต่โซลูชันวิดีโอของ 8x8 ยังช่วยอาจจะแก้ปัญหาหลายเรื่องของพวกเขาได้อีกด้วย

โดยปกติแล้ว ทีมงานปฏิบัติการของ Welsh Water จะใช้โทรศัพท์ อีเมล์ และจดหมายเป็นช่องทางในการสื่อสารหลัก ซึ่งก็ใช้งานได้ปกติในการสนทนากับลูกค้าเรื่องทั่วไปอย่างการออกใบแจ้งหนี้หรือการเปลี่ยนที่อยู่ แต่เมื่อเป็นเรื่องปัญหาที่เกิดกับลูกค้า เช่นเรื่องการรั่วซึม ท่อแตก และการสอบถามขอบเขตความรับผิดชอบแล้ว พวกเขาต้องการช่องทางการสื่อสารที่เห็นภาพแบบเรียลไทม์ที่จะช่วยให้พวกเขามองเห็นปัญหาได้อย่างชัดเจน

Welsh Water เลือกใช้โซลูชัน Video Interaction CPaaS ของ 8x8 ซึ่งเปิดประสบการณ์ในการใช้งานวิดีโอแบบเรียลไทม์ระหว่างลูกค้าที่เป็นฝ่ายโทรเข้ามากับทีมงานน้ำสะอาดและทีมงานน้ำเสียของบริษัท เมื่อปัญหาสามารถถูกแก้ไขได้โดยตัวลูกค้าเองขณะทำวิดีโอคอล Welsh Water ก็ไม่จำเป็นต้องส่งทีมงานซ่อมแซมลงพื้นที่โดยไม่จำเป็น และส่งผลให้สามารถจัดสรรทรัพยากรส่วนนี้ให้กับลูกค้าที่ต้องการความช่วยเหลือจริงๆได้รวดเร็วยิ่งขึ้นด้วย

“งานของทีมงานเรามีเข้ามาอยู่ตลอดเวลาอยู่แล้ว เราเลยต้องการแน่ใจว่าเวลาของพวกเขาจะถูกใช้ไปอย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด โดยที่ความพึงพอใจของลูกค้าก็ต้องอยู่ในระดับสูงที่สุดด้วยเช่นกัน” O’Hanlon กล่าว "การนำโซลูชัน Video Interaction ของ 8x8 เข้ามาใช้งานแปลว่าเราจะทำการคัดกรองปัญหาได้ดีมากขึ้น เราสามารถลดความผิดหวังของลูกค้าให้น้อยที่สุดได้โดยที่แก้ปัญหาได้รวดเร็วมากขึ้นในเวลาเดียวกัน"

8x8 Video Interaction ช่วยทำให้หลายสิ่งเป็นเรื่องง่ายสำหรับ Welsh Water ไม่ว่าจะเป็นการวินิจฉัยปัญหา ทั้งยังสามารถประเมินระดับของความร้ายแรงและความสำคัญของปัญหา เพื่อนำไปวางแผนรับมือได้อย่างเหมาะสม เจ้าหน้าที่ของบริษัทก็สามารถบันทึกการสนทนาได้โดยง่าย ทำการจับภาพหน้าจอพร้อมทั้งทำคำอธิบายประกอบได้แบบเรียลไทม์ ทั้งหมดนี้บันทึกเก็บไว้อยู่บนเว็บไซต์บริการลูกค้าสำหรับการอ้างอิงในอนาคตได้

ผลลัพธ์: การร้องเรียนได้รับการแก้ไขรวดเร็วขึ้นด้วยการใช้ 8x8

Welsh Water เห็นผลพลอยได้หลายประการหลังจากเปลี่ยนมาใช้ 8x8 ซึ่งรวมถึง:

• ลดปริมาณของการส่งทีมงานวิศวกรลงพื้นที่โดยไม่จำเป็นไปได้ไม่ต่ำกว่า 100 การนัดหมาย
• การร้องเรียนได้รับการแก้ไขรวดเร็วขึ้น
• ผู้โทรเข้ามาแจ้งเหตุทุกรายจะถูกเสนอให้พูดคุยกันแบบมีภาพวิดีโอ นำไปสู่การเพิ่มขึ้นของการเปลี่ยนจากการโทรปกติไปเป็นวิดีโอคอลมากขึ้น

Laura Gosling Project Lead ของ Welsh Water กล่าวว่า: “เราร่วมงานอย่างใกล้ชิดกับทีมงาน ใช้เวลากับพวกเขาไปอย่างเต็มที่เพื่อให้ความรู้ว่าการใช้วิดีโอคอลจะช่วยประหยัดเวลาและพลังงานของพวกเขาได้ในระยะยาว”

O’Hanlon เสริม: “สำหรับผมแล้ว ประโยชน์ต่างๆจากการใช้งาน 8x8 ที่เราเห็นกันอยู่ในตอนนี้เพียงแค่เริ่มต้นเท่านั้น เราคงยังจะทุ่มเทให้เกิดการใช้งานแพลทฟอร์มให้มากขึ้นกว่านี้ และผมไม่สงสัยแม้แต่น้อยเลยว่าเราจะเห็นประโยชน์จากมันมากขึ้นกว่านี้อีกในระยะยาว“